Warum die namentliche Ansprache beim Kunden im Telefon effektiv ist
In Kundenhotlines sind es oft nicht nur die Inhalte und deren Lösungen, die für den Erfolg eines Gesprächs verantwortlich zeichnen. Ein wichtiger Faktor für eine effektive Kundenzufriedenheit ist die eigene Herangehensweise des Agenten während des Gesprächs. Ein oft unterschätztes und dabei äußerst wichtiges Element ist hierbei die persönliche Ansprache des Anrufers.
Warum der Name von so großer Bedeutung ist
Der eigene Name hat für Menschen immer eine große Bedeutung. Laut Kommunikationspsychologen fördert die persönliche Ansprache die Konzentration und den Austausch. Wie Dale Carnegie sagte:
„Der Name eines Menschen ist für ihn das süßeste und wichtigste Geräusch.“
Durch den Gebrauch des Namens während des Telefonats wird die Person als Einzelperson wahrgenommen und respektiert.
Die richtige Dosis iN DER SPRACHE / IM TELEFONAT
Auch wenn die persönliche Ansprache bei den Kunden sehr effektiv wirkt, so sollte sie auch immer dosiert werden. Übermäßiges Hinzufügen macht das Gespräch unangenehm und erscheint manipulativ.
Die optimale Dosierung trifft die sogenannte 3-er Regel:
- am Anfang des Gesprächs zum Begrüßen
- einmal im Verlauf des Gesprächs etwa für wichtige Informationen
- beim Abschied des Gesprächs
Somit bleibt der Gebrauch von dem Namen präsent, aber nicht allzu dominant.
Der Abschied bleibt im Gedächtnis
Ein besonderer Faktor in diesem Zusammenhang ist der Abschied selbst, denn nach dem sogenannten „Recency-Effekt“ lassen sich Menschen besonders gut die zuletzt gesprochenen Worte ins Gedächtnis eingraben.
Eine persönliche Ansprache wie „Danke für Ihren Anruf, Herr Müller, ich wünsche Ihnen einen schönen Tag“ hinterlässt beim Anrufer einen positiven und nachhaltigen Eindruck.
Gerade die namentliche Ansprache in diesem letzten Schritt entscheidet oft über die positive Bewertung der ganzen Begegnung. So ist es auch möglich, dass trotz verschiedener Schwierigkeiten im Gesprächsverlauf, durch einen abschließenden, wertschätzenden Austausch die Stimmung gebessert werden kann.
Fazit
Die namentliche Ansprache hat viele Vorteile und wird oft vernachlässigt.
Das positive Ansprechen der Kunden mit dem Namen trägt zum Vertrauen und gutem Gesprächsaufbau bei und schafft positive Empfindungen. Die namentliche Ansprache ist somit für die Agenten extrem wichtig, um ein effektives und nachhaltig im Gedächtnis des Anrufers bleibendes Telefonat zu führen.
Bildquelle: KI-generiert